International Institute of Care to Buildings

Ольга Нямина, корпоративный адвокат

31 октября 2011

Клининговый рынок не стоит на месте: он растет, развивается, становится технологичнее, а вместе с ним растут требования заказчиков к качеству услуг, поскольку некачественная уборка чревата серьезными убытками: например, снижение посещаемости торгового центра или претензии со стороны проверяющих органов. Это привело к необходимости более тщательной, чем раньше, проработке договоров оказания услуг по уборке. Каковы обоснованные требования к качеству уборочных услуг, каков порядок фиксации недостатков оказанных услуг, насколько предусмотренные договором санкции в отношении исполнителя правомерны и что им можно противопоставить? Вот те вопросы, на которые я постараюсь ответить в этой статье.

Полагаю, что ответы на все эти вопросы стороны могут и должны заложить в заключаемый договор. Уже никого не удивишь договором на 30 страницах, значительная часть которых посвящена ответственности исполнителя за качество уборки. Как правило, ответственность предусмотрена в виде разнообразных штрафных санкций за нарушение сроков, предусмотренных договором, за невыход персонала, за его ненадлежащее поведение или внешний вид и т.д. – список можно продолжать.

 Согласно статье 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора, то есть условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья  422 ГК РФ). Речь идет о так называемых императивных нормах, отступления от которых недопустимы. Характерный пример – это условие, которое есть практически в каждом договоре оказания услуг по уборке: право заказчика на отказ от договора обусловлено обязательным уведомлением исполнителя, предположим, за 30 дней. Тем самым стороны определяют особый порядок прекращения договора, однако он противоречит установленному законом правилу о том, что заказчик может отказаться от договора оказания услуг в любое время (статья 782 ГК РФ). Ограничение данного права заказчика ничтожно, а такое условие договора недействительно, что подтверждается судебной практикой по данному вопросу. То есть исполнители должны четко понимать, что стоит качеству услуг упасть, как заказчик на законных основаниях может в один день отказаться от их услуг; правда, при этом он обязан компенсировать фактически понесенные ими расходы.

Предмет договора возмездного оказания услуг императивно закреплен в пункте 1 статьи 779 ГК РФ, то есть изменению по усмотрению сторон не подлежит. Это определенная деятельность, в нашем случае уборка, содержание которой раскрывается, как правило, в приложениях к договору. Ограничиться в договоре формулировкой, что «предмет договора – достижение чистоты на объекте», или «рекомендательным минимальным перечнем работ» – значит не определить предмет договора, а если предмет договора не определен, то договор считается незаключенным.

При оказании услуг оплате подлежит деятельность исполнителя, а не тот специфический результат, для достижения которого заключается договор. В этом одно из отличий договора оказания услуг от договора подряда. Формально если исполнитель выполнил весь объем работ, предусмотренный договором, а на объекте все равно грязно, то заказчик не вправе поставить оплату услуг в зависимость от достижения цели договора – чистоты на объекте.

Ответ на вопрос, какого рода ответственность грозит исполнителю в случае некачественного оказания услуг по уборке, содержится в ГК РФ. Поскольку общие положения о подряде применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779–782 кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг, обратимся к статьям 715 и 723 ГК РФ. Скажем прямо, заказчикам интереснее применить к нерадивому исполнителю статью 715 ГК РФ, поскольку часть 3 данной статьи предусматривает: «Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков». То есть исполнителя, допустившего нарушение условий договора и не исправившего эти нарушения в срок, может ждать счет за услуги привлеченного заказчиком для исправления недостатков третьего лица.

А вот какие возможности для сторон предусматривает пункт 1 статьи 723 ГК РФ: «В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, заказчик вправе по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда». То есть заказчик не вправе требовать у исполнителя возмещения расходов, связанных с устранением имевших место недостатков, если это прямо не предусмотрено договором.

Оформление замечаний к качеству услуг

Конечно, в договорах предусматриваются порядок приемки услуг, последствия отказа заказчика от подписания акта оказанных услуг, порядок оформления претензий к качеству услуг. Обязательное составление двусторонних актов о замечаниях, при отсутствии которых претензии к качеству не принимаются, не всегда защищает клининговую компанию от необоснованных претензий, особенно если речь идет об объектах в других городах. Приходилось сталкиваться со случаями, когда менеджеры объектов подписывали акты о замечаниях, не вникая в возможные неблагоприятные последствия для компании, не говоря о случаях прямого сговора с заказчиком. Поэтому стоит прописать, что копии актов о замечаниях должны в день составления направляться в центральный офис, что позволит оперативно контролировать качество и принимать меры к урегулированию претензии без финансовых потерь.

Тут тоже действует принцип свободы договора, и поскольку стороны при заключении договора определили порядок фиксации недостатков оказываемых услуг, то отступления от данного порядка недопустимы.

Бывают ситуации, когда в течение месяца у заказчика масса замечаний к качеству, все они оформлены должным образом, но вот Акт оказанных услуг он подписал в полном объеме. В соответствии с частью 2 статьи 720 ГК РФ заказчик, обнаруживший недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении. То есть, если стороны подписали Акт оказанных услуг за месяц без замечаний, тем самым они признали, что выявленные в течение месяца недостатки были устранены исполнителем в надлежащие сроки, а значит основания для уменьшения стоимости услуг или начисления штрафа отсутствуют.

Что говорит ГОСТ Р ?

Немало интересного в плане оценки качества услуг по уборке таит в себе и существующий ГОСТ Р 51870−2002 «Услуги по уборке зданий и сооружений» (далее ГОСТ). Система контроля качества уборки при помощи чек-листов получила широкое распространение, но если стороны указали в договоре, что руководствуются требованиями ГОСТ, то система оценки от 1 до 2 или от 1 до 5 противоречит установленным правилам контроля, поскольку ГОСТ предусматривает трехуровневую оценку качества влажной уборки: «чистое», «среднее», «неприемлемое». При этом коэффициент чистоты должен быть не менее 0,85 (п. 9.3 ГОСТ). Таким образом, законодатель не ждет от исполнителя 100%−ной чистоты на объекте, а значит уменьшение стоимости услуг в таком случае неправомерно. Полезно знать, что по ГОСТ качество влажной уборки пола может быть проверено не позднее получаса с момента уборки, то есть результаты, полученные по истечении этого времени, не могут быть поводом для претензий к качеству влажной уборки.

Поскольку действующее законодательство не содержит запрета на ограничение ответственности стороны по возмездному договору, то я настоятельно рекомендую исполнителям прописывать в договоре, что стоимость услуг не может быть уменьшена из-за претензий к качеству более чем на определенный процент, и таким же образом ограничивать размер штрафных санкций. В противном случае существует риск, что штрафные санкции могут «съесть» всю заложенную прибыль.